Base de connaissance

Gérer, éditez, et réorganisez les articles de la base de connaissance depuis le panneau base de connaissance.

Le panneau de la base de connaissance commence dans un mode prévisualisation. Avec de rares exceptions, le mode prévisualisation montre à quoi ressemblera la base de connaissance.

Note

🤔 Huh? Je ne vois pas “Base de connaissance” dans le menu…

This feature is optional; if you don’t see it in the main menu, that means your administrator hasn’t enabled it yet. Administrators can learn more on our admin documentation.

Démarrage

Utilisez le bouton ↗️ dans la barre d’outils en haut pour voir la base de connaissance publiée.

👆 Dans le mode d’édition, utilisez le menu main droite pour naviguer au travers de la base de connaissance.

Utilisez le bouton “Éditer” dans la barre d’outils en haut pour basculer dans le mode Édition (et vice versa).

Note

🤔 Huh? Je ne vois pas de bouton “Éditer”…

Par défaut, les opérateurs ne sont pas autorisés à créer, éditer, ou gérer les articles de la base de connaissance. Si vous souhaitez éditer la base de connaissance, parlez en à votre administrateur pour qu’il vous donne les permissions appropriées.

Changer de langages

Utilisez le menu langage pour voir ou éditer les traductions de la page actuelle.

Indication

🚧 Qu’arrive t-il quand une page n’a pas encore été traduite dans la langue sélectionnée?

dans le mode édition

Les pages non traduites sont marquées avec un ⚠️ panneau attention:

dans le mode prévisualisation

Les pages non traduites sont seulement visibles pour les utilisateurs ayant les permissions d’édition:

dans la base de connaissance publiée

Les pages non traduites sont toujours cachées:

Using RSS Feeds

Zammad allows you to subscribe to either the knowledge base as whole or to specific categories. There’s both a public and an internal option to do so.

Public RSS functionInternal RSS function

The RSS button of the public knowledge base page is located at the bottom of each page. If enabled, the button will be available to anybody visiting the page.

Note

🤔 Huh? I don’t see an “RSS” button…

By default, RSS feeds are disabled. If you wish to use the RSS function, talk to your administrator about enabling the function.

Éditer des catégories

Indication

📁 Si vous déplacez une catégorie en utilisant le menu Parent, tous ses articles et sous-catégories seront déplacés avec.

Note

🗑️ Les catégories peuvent seulement être supprimées quand tous leurs articles et sous-catégorie auront été supprimés ou déplacés.

Granular Category Permissions

Granular category permissions are great to have individual access levels on a role level. Using the granular permissions of a category deactivates the default visibility behavior and applies the permissions you’ve chosen instead.

This allows you to divide user groups on a e.g. subscription level to reduce the information load for users that don’t need the information.

Indication

Permissions of a parent category are inherited!

Public answers are always available!

Note

⚙️ Roles require knowledge base reader permission

Your administrator has to provide the relevant groups with reader permissions for the knowledge base.

Danger

🥵 Beware of visibility levels

Knowledge base reader permission means that affected users can see internal answers. This is a potential issue if you’re not dividing carefully!

If you’re unsure, please ask your administrator to configure the role permissions accordingly.

Éditer des réponses

L’éditeur de la base de connaissance est proposé avec les même capacités d’édition en texte riche disponibles lors de la rédaction des tickets Zammad. Ce qui signifie que vous pouvez utiliser les mêmes raccourcis clavier pour insérer du texte formaté, des listes à puce, et plus encore. Vous pouvez même ajouter des pièces jointes et des liens!

Astuce

🤷 Why are there four kinds of links?

🔗 liens web

URLs qui pointent vers d’autres sites web.

💡 Lien réponse

Références internes vers d’autres réponses de la base de connaissance.

(qui ne casseront pas si l’URL de destination change.)

📋 Tickets liés

Références internes vers des tickets Zammad.

(visibles seulement dans les modes prévisualisation et édition.)

🏷️ Tags

Tags can help categorize or spice answers with further words to find.

Please note that tags are visible publicly and can be the same like those in your tickets.

Indication

🙈 Pour définir la visibilité d’une réponse pour contrôler qui peut voir un article ou planifier sa publication à une date ultérieure. Les articles ont des codes couleurs en fonction de leur visibilité:

	Public (visible pour tout le monde)
	Interne (visible seulement pour les opérateurs & rédacteurs)
	Brouillon/planifié/archivé (visible seulement pour les rédacteurs)

Using answers in ticket articles

As soon as the knowledge base contains one or more answers, you can use these just like text modules. Instead of :: just use ?? to open the search modal. The search is done full text on both answer body and title in all languages available.

If you’ve found what you’ve been looking for, simply hit your ENTER-Key to load the answer into the ticket article. This way you don’t have to throw URLs at your customer and provide the answer right away.

Loading answers into articles does not replace article content.

Use ?? to find and load knowledge base answers into ticket articles