Faire le suivi

Généralement, “travailler sur des tickets existants” signifie suivre la correspondance avec un client dans la vue fil de discussion. Vous pouvez faire cela en:

• 📧 répondant à un message individuel, ou

• 📝 ajoutant un message/un note à un ticket en entier.

Continuez à lire pour en apprendre plus, ou passer directement à gérer les paramètres ticket (qui est la deuxième moitié du “travailler sur des tickets existants”).

Les tickets sont des fils de messages & notes concernant une demande de service d’un client. ⚙️ Gérer les paramètres d’un ticket dans le panneau ticket sur la droite.

Indication

📇 A chaque fois que vous ouvrez un ticket, une nouvelle entrée apparaîtra dans votre liste d’onglets dans le menu principal.

Zammad enregistre automatiquement vous changements non sauvegardés dans tous les onglets ouverts.

Répondre à un message individuel

Utilisez le bouton ⮪ répondre sous un message pour y répondre directement.

Une option additionnelle ⮪ répondre à tous apparaîtra pour les messages courriel à plusieurs correspondants.

Like with new messages, your response will appear at the end of the thread. Under the hood, responses are sent via the same channel as the original message (i.e., if the message you replied to was originally a tweet, the customer will receive your response in a Twitter DM).

Indication

⏩ Vous pouvez aussi transmettre des messages, comme vous le feriez avec n’importe quel client de messagerie (les pièces jointes seront attachées automatiquement).

Ainsi, vous pouvez partager des correspondances avec des personnes qui n’ont pas Zammad (comme des fournisseurs tiers).

Astuce

🖱️ UI Protip

Cliquez sur un message pour voir les informations détaillées le concernant.

Ajouter de nouveaux messages/notes

Cliquez sur le champ texte à la fin du fil pour ajouter un suivi.

Le type par défaut pour les suivi est “note”. Cliquez sur le 📝 pour choisir un autre type.

Il y a trois types de suivis:

📝 Note

Notez un pense-bête pour vous-même ou un autre opérateur pour quand de nouvelles informations arriveront (non visible par le client par défaut).

📞 Appel

Saisissez un résumé de votre appel téléphonique avec le client.

📧 Courriel

Envoyez un courriel à tout le monde concernant le ticket. Le nom du ticket sera utilisé pour l’objet (cliquez sur le titre pour le renommer).

Indication

Cliquez sur le bouton 🔒 pour changer la visibilité de la note ou du message.

Les message “internes” sont entourés d’une bordure hachurée rose, et peuvent seulement être vus par les autres opérateurs.

Astuce

🖱️ UI Protip

• L’éditeur de message supporte le 📋 copier-coller (ou glisser-déposer) de 🔤 texte riche, 🌄 images et 📎 pièces jointes.

• Utilisez les raccourcis clavier intégrés pour appliquer un formatage de texte riche.

Using quotation

In many cases you’ll want to quote earlier text of your customer. This is important because especially on long conversations your opponent will easily loose track.

Referencing on earlier written text helps greatly to keep context and track of things. By default Zammad adds no whole quote body (this can be changed by your administrator).

No matter if the whole quotation is active or not, you can always mark the text you want to reference and press reply or reply all after. This will cause Zammad to add the marked text as quote to the editor. You can break up quotations by using enter.

Note

This function is limited to one article per operation. The article has to be of type communication (thus have a reply button) to function.

Mark, press reply and work with quoted text!

🔥 Keeping an eye on escalations

Note

🧐 Huh? I can’t see escalation timestamps!

SLAs are optional and require configuration by your instance administrator. Administrators can learn more about SLAs in our admin documentation.

On the top of every ticket being applicable for SLA escalations, you’ll find two dates next to the ticket number. By hovering the escalation date, Zammad will display all upcoming escalation times based on the SLA configuration.

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Prudence

🙅 Je travaille ici!

De temps en temps, deux opérateurs peuvent avoir le même ticket ouvert au même moment. Quand cela arrive, les choses peuvent dégénérer rapidement: clients peuvent recevoir des réponses contradictoires sur la même demande des différents opérateurs; ou, des changements fait par un opérateur peuvent être accidentellement effacés par un autre.

Pour garder les choses sous contrôle, Zammad vous alertera d’un conflit potentiel en affichant un avatar dans le coin en bas à gauche pour chaque opérateur qui a ouvert le ticket.

Soyez sûr de communiquer avec vos collègues pour éviter ces problèmes avant qu’ils arrivent.

Une icône ✏️ apparaîtra si l’opérateur a fait des changements non enregistrés sur le ticket.