État

L”état d’un ticket s’apparente à son progrès vers son achèvement, et peut être un des suivants:

• nouveau
• ouvert
• fermé
• en attente de fermeture (i.e., planifié pour être automatiquement fermé à une date ultérieure)
• rappel en attente (i.e., caché, mais planifié pour réapparaître à une date ultérieure)

Quelle est la différence entre “nouveau” et “ouvert”?

Les états font plus qu’indiquer une progression: Zammad possède une fonctionnalité de suivi précis du temps passé (appelé “contrats de niveau de service”, ou SLAs) qui utilisent l’information sur l’état pour mesurer combien de temps il faut pour qu’un client reçoive une réponse sur un nouveau ticket ou pour voir leurs demandes traitées complètement.

Sur un nouveau ticket, le client n’a pas encore reçu de première réponse concernant sa demande.

Sur un ticket ouvert, le client a déjà reçu une réponse initiale, mais la demande n’a pas encore été traitée.

Note

⏱️ Les tickets dans un état d”attente ne consomme pas de temps dans leurs limites du SLA

Donc, par exemple, un ticket peut être marqué rappel en attente si il attend un retour d’un fournisseur tiers qui est actuellement absent jusqu’à la semaine prochaine.